Niektórzy eksperci uważają, że zadowolony pracownik to jeden z głównych elementów prowadzących do uzyskanie zadowolenia klienta, zwłaszcza jeśli w grę wchodzi firma usługowa. Długoletni pracownik posiada ogromną wiedzę na temat firmy i jej pracowników, posiada umiejętności nawiązywania kontaktu z klientem, wie jakie cechy firmy eksponować a jakie pomijać w prezentowaniu wizerunku przedsiębiorstwa.
Idąc dalej w kierunku tego założenia wyłania się wniosek, że cennego pracownika należy odpowiednio motywować do pracy. Odpowiednio zmotywowany pracownik to świadczenie usług na najwyższym poziomie.
Motywacja finansowa czy niefinansowa - klasyczna premia, podwyżka a może coś więcej samochód, telefon, udziały, rabaty, darmowe produkty, pożyczki. W praktyce bywa różnie. Przeprowadzono badania, z których wynika, że :
- telefon najczęściej otrzymują pracownicy zarządu, marketingu i sprzedaży
- 90 % pracowników, którzy pełnią funkcję zarządcze otrzymało służbowy samochód
- bony towarowe przydzielane są w 65% przebadanych przedsiębiorstw
- rabaty na produkty i usługi udziela 25 % przedsiębiorstw, które wzięły udział w badaniu
